优质导诊服务对门诊就诊质量及满意度的影响分析

　　摘要：目的：探究优质导诊服务对门诊就诊质量及满意度的影响。方法以2018年1月~2019年1月来我院就诊的94例门诊患者为例，随机分为对照组、研究组，每组47例，分别采用常规护理、优质导诊服务护理，统计两组干预效果。结果研究组患者的护理满意度、护理质量评分、护理服务优良率比对照组高，差异大，(P<0.05)。结论通过为门诊患者开展优质导诊服务护理干预，可提高门诊就诊质量与患者服务满意度。

　　关键词：优质导诊服务;门诊就诊质量;满意度

　　门诊是医院与患者交流的重要窗口，门诊导诊护理服务质量直接反应了医院管理水平与服务理念，更对导诊护士的职业素养提出了更高要求。传统门诊导诊护理服务缺乏一定的细节性与完整性、预见性，俨然不能满足患者服务需求，因此寻求与落实高效优质的服务模式意义重大。鉴于此，本次以94例门诊患者为例，探究优质导诊服务效果，如下。

　　医学论文投稿刊物：《海南医学》杂志的前身为创刊于1973年的《海南卫生》，具有较悠久的历史底蕴。该刊是由海南省卫生厅主管，海南省医学会主办的综合性医学科技期刊，1989年经国家新闻出版署批准面向国内外公开发行(半月刊)。

　　1资料与方法

　　1.1一般资料

　　以2018年1月~2019年1月来我院就诊的94例门诊患者为例，随机分为对照组、研究组，每组47例，对照组男22例、女25例;年龄在18~80(65.0±8.0)岁。对照组男23例、女24例;年龄在18~81(65.0±5.3)岁，两组基线资料，差异小，(P>0.05)。

　　1.2方法

　　对照组：常规护理干预：主要包括被动解答患者疑问等。

　　研究组：优质导诊服务护理：(1)按需设岗：为提高导诊服务水平，明确门诊护士职责，按职责设置导诊岗与咨询岗、分诊岗等岗位。导诊岗位护士负责接待患者及家属，引导入院患者有条不紊的完成挂号与诊疗等事宜。分诊岗护士负责患者分类，同一病种患者集中安排到一起等待检查。咨询岗护士负责解疑答惑与信息咨询等服务工作，要求做到有问必答与语言言简意赅。治疗岗护士负责患者病情检查，严格执行规章完成检查辅助工作。

　　(2)弹性排班：明确收集护士性格与能力等资料，施以医生与护士打分制度进行考核，能力强者安排相应岗位。施以弹性排班制度，每班护士无缝衔接，提前半小时做好每班交接工作。

　　(3)细节服务措施：及时询问患者情况，辅助行动不方便患者完成挂号。根据病症安排相应的区域待诊。分诊人员看护医院就诊秩序，及时制止扰乱等行为。做好患者健康宣教工作，引导患者主诉困惑与宣泄情绪，提高认知度与心理承受能力。叮嘱患者严格遵守排队制度，开通绿色通道，病情特殊患者优先诊治。设置生活服务处，提供糖果与热水等服务，提高患者亲切感与舒适度。

　　1.3观察指标

　　满意度：向患者及家属发放自拟满意度调查，采取百分计，0-59分为不满意，60-89分为满意，90-100分为非常满意;分数与医疗服务满意度呈正比关系。

　　统计患者的护理质量评分。

　　(3)评判标准：护理效果评定标准中的优是指护理服务质量明显改善，医护人员对工作十分满意，患者对导诊服务十分满意;良是指护理服务质量有所改善，医护人员对工作比较满意，患者对导诊服务比较满意;差是指护理服务质量未改善，医护人员对工作不满意，患者对导诊服务不满意。

　　1.4统计学方法

　　统计学软件SPSS21.0，采取(5faba1f7b739e_html_12170d2e54298f45.gif ±s)表示计量资料，t检验，应用%表示计数资料，

　　2检验;P<0.05代表数据差异显著。

　　2结果

　　2.1护理满意度

　　研究组患者的护理满意度95.74%比对照组72.34%高，差异显著，(P<0.05)。

　　2.2比较两组患者的护理质量评分

　　研究组患者的护理质量评分比对照组高，差异显著，(P<0.05)。

　　2.3比较两组患者的护理效果

　　研究组的护理优良率比对照组高，差异显著，(P<0.05)。

　　3讨论

　　门诊导诊护士的责任感与工作主观能动性，直接影响患者对医院的整体感受。尤其是随着大众医疗保健意识的提升，对医院护理服务提出了更高要求，对门诊护士服务质量更加关注，护理纠纷率与投诉率随之提高。为贯彻落实一切为患者服务的护理原则，实现医疗服务质量与效益持续改进，加强服务理念与护理模式创新意义重大。并主动接受患者与社会媒体的监督检查，实现护理服务工作逐步改善[1]。

　　优质导诊服务提高了护理工作成效与门诊服务水平，实现了医疗资源优化与高效利用。按需设岗能够最大程度发挥护士潜能，利于强化护理工作专业性与完整性，更利于满足患者合理需求。改革排班模式实现了不同资质护士的合理分配，促使护士能够全身心的投入到工作中来，确保了工作有效性与稳定性及安全性[2]。细节护理能够促使护理工作完整性与有序性进行，减少护理差错与失误，更利于门诊护理管理制度逐步完善。

　　优质导诊服务对护士的能力与素质要求较高，医院应当加强护士培训教育，强化其责任意识与工作信心，约束自身的言行举止，切实维护医院良好形象，推动医院现代化发展。尤其是分诊与导诊护士应当加强诊区巡查，维持候诊室秩序的同时，全程为患者提供优质服务，实现患者有效分流，缩短候诊时间，切实发挥门诊导诊服务的作用价值[3]。门诊护士除具备宣教能力与艺术沟通技巧等，还需完善专业知识结构体系，能够及时为患者确定就诊科室。同时应当具备急救技能，冷静高效应对患者突发情况，做好抢救等护理工作，以提高专业服务水平。本次研究结果显示，研究组患者的护理满意度、护理质量评分、护理服务优良率比对照组高，差异大，(P<0.05)。

　　综上所述，通过为门诊患者开展优质导诊服务干预，可提高患者医疗服务满意度与护理服务质量，加强护理效果改善。

　　参考文献：

　　[1] 麦伟娟, 冯秀群. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 海南医学, 2018, 29(3):151-152.

　　[2]胡梦, 李诗瑶, 艾丽唤. 2016年湖北省改善医疗服务门诊患者满意度分析[J]. 中国医院管理, 2018, 38 (6):14-18.

　　[3]赵良华, 刘宏, 何文林. 定点医疗机构门诊肺结核患者满意度及其影响因素分析[J]. 预防医学情报杂志, 2019, 35(4):390-394.

　　作者：汤端萍

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