基于多元构造理念的零售业泛非接触商业模式构建策略

　　内容摘要：突如其来的新冠肺炎疫情，使零售业遭受了一定的冲击，也暴露出诸多问题。本文通过对消费者和零售业的两极分析，并以多元构造理念为指导，运用一体化的建设方法，变挑战为机遇，提出了零售业泛非接触商业模式的构建策略。

　　关键词：两极分析;泛非接触;一体化;多元构造;零售业

　　泛非接触商业模式并不是简单的“快递放门卫”，也不单是“无人零售”的一家独大。相反，“泛非接触商业模式”所涉及的领域更加广泛。主要是以智能化数字技术作为支撑，依托线上线下运营平台，创新经营理念，改变运营模式，使实体零售业更好的连接个体消费者，享受“轻松+迅捷+健康”的安全消费。

　　本文通过对当前零售业泛非接触商业模式的研究现状分析可知，其整体研究水平较低，无法满足未来新零售的发展要求，需要通过多元构造理念(通过不同层面不同角度的理念、方法与技术进行策略分析与模型构建)进一步探索，提出切实可行的零售业泛非接触商业模式构建策略。基于多元构造理念的零售业泛非接触商业模式构建过程中的主要问题零售业的“营+消”观念与运营模式陈旧。随着移动互联时代的到来，零售业的商业模式发生了深度变革，尤其是以电子商务为主要运营模式的线上平台更是发展迅速，已成为以零售业为代表的实体经济发展新动力。

　　同时，相对于电商企业的蓬勃发展，大部分中小型零售类企业，却仍以“传统实践经验的积累+简单线上销售与线下配送”为主的运营模式，在当前“大数据+智能交互技术”广泛应用的时代，更是感到无所适从。尤其是面对重大疫情的冲击，传统的经营理念和商业模式已不再具有绝对优势，也无法满足新的消费需求。究其根源主要是零售行业缺乏规范的运营模式和管理机制，普遍存在“三落”现状，即“智能化的设施设备落后”“管理与技术团队的观念和模式落后”“精准服务的标准和水平落后”，而管理与技术团队“营+消”观念的落后和企业运营模式的陈旧是导致出现以上问题的核心所在。

　　“线上+线下”的消费体验融合度较低。突发的新冠肺炎疫情，使人们的消费理念和消费行为发生了深刻变革，安全消费、健康消费、非接触式消费、简单迅速式消费成为主流。尤其是已规模化运营的线上平台能够满足这些消费新需求，并在新冠肺炎疫情期间发挥了极其重要的作用。但也不难发现，在非疫情时期，线上与线下平台的运营模式各有侧重，线上平台主要以“虚拟体验+精准服务+碎片化消费”为主;线下消费多以“真实体验+轻慢悠闲+产品保障”为主。

　　而疫情期间，线下模式受到了一定的冲击和阻断，消费者逐渐对传统的进店消费产生了抵触心理，使线下消费难以发挥传统优势，仅以线上平台作为消费者的唯一体验渠道，其真实的进店体验无法得到满足，轻松、慢购物、悠闲的消费模式无法得到保障。实体店的智能化水平较低。新冠肺炎疫情期间，为了保障人民群众生命健康与安全，各级政府出台了较为严格的进店消费防控措施。同时消费者的焦虑情绪也促使其对疫情期间乃至后疫情时期的进店消费产生了一定程度的忧虑感，导致零售业的线下销售额直线下滑。

　　与此同时，大规模的人员进店流动，面对面的长时间接触是消费者对于 传统实体店的认识，但重大疫情的突发，需要实施严格的非接触、不聚集的防控措施，这也使传统的进店消费模式成为奢求。出现以上情况看似是疫情管控措施的严格，实质是零售业的智能化应用水平较低，无法展现真正意义上人机交互式的非接触商业模式，无法通过智能化数字技术使实体店达到疫情期间对于进店消费的防疫要求，无法使消费者感受线下购物的安全、轻松与悠闲的购物新体验。物流终端的配送能力有限。在疫情管控最为严格的时期，大部分物流配送服务业务或被暂停，或配送时间无法保障、配送区域受到管控、人员防护要求极其严格。

　　尤其是以送货上门为代表的终端物流配送业务影响较大，导致以零售店为代表的实体商业线上线下的运营模式受到较大冲击。概括而言，主要是终端配送的人员匮乏、无接触配送技术水平不高，配送过程的安全接触系数较低、最后一公里配送的能力有待提升等问题突出。大数据应用范围较窄。互联网时代的今天，大数据的应用范围十分广泛，未来新零售对于大数据的应用也会越来越普遍。

　　当前，零售业由于受到经营理念、人员素质、技术水平的限制，对于大数据的应用还处于初级阶段，大数据应用能力不强的现象普遍存在，且很多零售商片面的认为大数据的应用是互联网企业的专利，不适合在零售行业广泛推广，导致很多零售业受疫情的影响，无法通过大数据技术的及时应用，完成精准的客源与商品统计和及时准确的分析顾客信息与消费需求，实现简单迅捷的精准“营+消”模式，满足消费者“安全+悠闲+轻松”的购物需求。零售业泛非接触商业模式构建思路概述消费者角度。重大突发疫情的出现，使消费者的消费心理发生了深刻的变化，消费行为则更加青睐于安全、健康、精准、简单迅速的购物“习惯”，更加盼望商家提供更加“暖心+细心+品质”的产品或服务。

　　在此消费模式发生深刻演变的关键时期，需要通过深入分析消费者的心理和行为的变化，并依托智能化数字技术，整合和挖掘各种资源与商机，基于多元构造理念，运用一体化的建设方法，强化零售店的智能化数据应用水平，更好地连接与沟通消费个体，为客户提供更精准的产品或服务，更安全迅捷的“营+消”环境，更轻松的购物体验，并基于以上观点，提出零售业泛非接触式商业模式的消费者策略。

　　商家角度。在重大疫情突发的情况下，越来越多的零售业会着重依托智能化数字技术，通过“线上沟通+线下轻快体验+安全智能”的暖心营销模式进行店铺运营和消费体验，使零售业在重大突发疫情中避免出现“V型”发展趋势(成交量出现凹洞量)，推动以零售业为代表的实体商业核心竞争力的增强。因此，在此次疫情中零售业应变挑战为机遇，不断创新与变革，依托智能化数字技术，使安全、迅速、精准、人机互动为代表的泛非接触商业模式成为主流，服务于重大疫情突发背景下以零售业为代表的实体商业自身需求和外在要求，最终构建符合消费者与零售商双赢的商业模式。

　　零售业泛非接触商业模式的构建策略创新“营+消”理念，营造精准“营+消”的商业环境。在重大疫情突发的背景下，消费群体的消费行为发生了深刻变化，零售业的“非接触”商业模式似乎成为了“刚需”，并悄然兴起，从“无人便利店”到“智能快递柜”，从“个性快捷的进店体验与购物”到“人机交互的精准购物新模式”，消费者主动或被动地选择了非接触式消费，并已成为后疫情时代的消费主流。因此，对于零售业而言，必须创新“营+消”理念，彻底转变管理与技术团队经营观念和运营模式落后的现状，营造精准“营+消”的商业环境。

　　而“营+消”理念的创新主要展现在管理与技术团队经营思路的转变，即要以积极构建个性化服务和精准的“营+消”环境为目标，以提高零售业应对公共突发事件的能力为基础，以智能化数字技术为依托，强化“线上体验+线下人机交互”的智能化水平。与此同时，领导层与管理层要聚焦未来新零售的发展趋势，树立长期发展的理念，充分利用互联网平台，积极打造“无敌”的智能零售新品牌，服务于零售业的未来发展需求，增强零售业的内在核心竞争力，为零售业泛非商业模式的构建提供强有力的理念支撑。

　　强化“线上+线下”消费体验的深度融合。疫情既是挑战，也是机遇，如何把挑战转化为机遇，并最终成为企业的商机，恰恰需要以零售业为代表的实体商业需要面对、思考并急需解决的现实问题。而问题的解决，需要零售业充分协调好电商平台与线下实体店消费体验的有效与精准的可控衔接，需要智能化数字技术的广泛应用，更需要物流终端配送能力的不断增强。

　　经济师论文投稿刊物：《财经界》杂志于1983年创刊，是国家信息中心主办的国家级财经类核心期刊，属于国家一级B类期刊，国内统一刊号是：CN11-4098/F;国际标准刊号是：ISSN1009-2781，邮发代号：82-569，为大型财经月刊，研究范围覆盖40个产业。是国家经济信息系统指定刊物，中央、国务院政策研究机构、国家发改委、国务院信息办、全国计划会议、各地方主管经济计划工作的领导特送刊物，旨在介绍国家宏观经济政策、经济环境、经济信息和分析经济热点问题。

　　因此，充分运用好以“暖营销”方式为主的消费模式，通过线下进店消费过程中强化“愉悦+轻松+安全”的情感体验，铸造以消费者为中心的暖营销，真正实现为消费者着想，为消费者负责，为消费者创造产品价值，为消费者提供真情服务的疫情零售新模式，实现真正意义上的“线上+线下”消费体验深度融合。加强物流终端配送能力，服务线上线下消费新需求。强化物流终端配送能力，服务线上线下购物新模式是解决重大疫情突发背景下的重要举措。而物流终端配送能力就像零售企业的“精神气”，能给零售店带来信心和动力。

　　首先，加强物流终端配送能力的战略统领;从领导层到管理层，再到基层员工，要把构建零售业的物流配送体系作为自身生存和发展的首要环节，要把这种建设理念和指导思想真正融入到实体零售企业的文化发展、组织构建和价值取向的建设中去。

　　其次，提高物流终端配送的人员配置比例，提升服务质量;通过高素质配送人员的有力支撑，压实基层终端物流配送能力，实现线上线下运营模式与消费者购买模式的无缝对接。最后，强化物流终端配送的保障力度;在经费和人员有所保障的情况下可自建自有性质的物流配送中心、也可使用具有社会性质的第三方配送模式以及针对疫情人员短缺的共享配送等形式实现真正意义上的“店到客”的配送服务，保证物流配送业务的高效有序和送货到家的无缝衔接，为泛非接触商业模式的构建提供“购物体验与商品到家”的对接保障。

　　参考文献：

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　　5.李忠美.基于人工智能的网络零售客服智能化升级研究[J].合作经济与科技，2017(24)

　　6.高凯.移动互联网背景下零售商业模式创新路径分析[J].商业经济研究，2017(12)

　　作者：李文涛1孙雨耕2教授

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