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关于服务质量的两篇论文范文(两篇)

发布时间:2018-03-31 15:04 所属栏目:经济论文 浏览: 关键词: 服务质量论文 服务论文范文

摘要: 下面是两篇关于服务质量方面的论文范文,第一篇论文介绍了提高药学服务质量的实践,主要对提高药学服务质量的实践展开深入研究,探讨药学服务改革的措施。第二篇论文介绍了区域旅游服务质量,想要实现区域旅游的更好发展,就要采取合理化措施。以下是详细介绍

  

  下面是两篇关于服务质量方面的论文范文,第一篇论文介绍了提高药学服务质量的实践,主要对提高药学服务质量的实践展开深入研究,探讨药学服务改革的措施。第二篇论文介绍了区域旅游服务质量,想要实现区域旅游的更好发展,就要采取合理化措施。以下是详细介绍。

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  《提高药学服务质量的实践》

  【摘要】在社会经济的发展进程中,医疗服务作为民众生活的基础需求而受到了广泛关注。由于时代的改变,民众的身体状况也有所变化,各种新型疾病也层出不穷,这对药学服务提出了更高的要求。因此,通过信息化手段不断改进药学服务,建立适应新时代的药学服务评价标准,提高药学服务质量是当前医药集团工作的重点。本文主要对提高药学服务质量的实践展开深入研究,为医药集团药学服务改革提供借鉴。

  【关键词】药学服务;服务质量;实践

  药学服务与民众的医疗体验息息相关,特别是目前的药学服务质量试点的建立,更加促进了药学服务事业的推广,当然,关于新时期药学服务质量的考核、管理也是当前医药集团工作的关键。因此,通过对药学服务质量实践活动的研究,可以深入了解患者的需求以及现阶段药学服务中存在的不足之处,进而加以改进,提升药学服务质量水平,树立良好的医药集团的品牌形象。

  1提高药学服务质量的措施

  1.1药品不良反应监测与反馈

  医药代表在向医院或药店经销商推广销售药品时,应掌握药品的基础理论知识,如该药品的研发来源、历史背景、市场发展、药理作用、临床效果、同类比较以及相关的政策、法规、方针、管理等,告知客户药品的相关信息,对于客户不理解的地方应进行耐心解释。加强与医院、药店的交流与沟通,观察药品疗效和追踪药品的不良反应,及时获取病人用药后的反馈结果,做好药品不良反应信息的收集工作,特别是重大不良反应事件发生时,要与相关研发人员进行沟通,开展临床用药指导,详细解释药品的用法、用量、注意事项、不良反应预防措施等,降低用药不合理造成的不良事件,同时提高患者的依从性,为药物使用的有效性、安全性提供保障[1]。

  1.2控制药品质量

  必须对药品的质量进行全面合理的把控,首先,在药品选材的过程中,选择质量合适的药品,需要加强对购药渠道的严格审核,确保药品的质量,另外,需要对药品进行全面有效的养护和保管,保证药品不会因过期而产生质量问题。有些药品因为特殊性,往往与其他的药品掺杂一起之后产生一定的不良反应[2],从而直接的影响了药品的质量,因此,医药集团需要对药品的质量加强相关的检测,在用药的过程中对患者进行实时的指导,防止发生不良反应对患者的身体造成损害。

  1.3提升审方和校对质量

  为了能够进一步保证患者能够做到安全用药,药师需要及时发现处方中可能存在的问题和不足,将用药风险扼杀在摇篮中。药师若是未能及时发现可能存在的问题,则可能对患者的身体产生直接影响,从而造成医患纠纷。每次用药、取药时都需要对患者的处方金额、药品种类、数量、剂量、用法等进行严格、认真的查对。而审方则是多方面的,其中内容包括:患者用药合理性、是否存在配伍禁忌、药品用法是否正确、是否存在反复用药情况等[3]。

  1.4对药师进行培训

  药师是药学服务中的关键,但是现阶段的药师普遍存在专业能力不足,职业水平有限的问题,因此,有关医药集团要加大药师的培训力度,可以通过邀请专家学者举办培训研修来拓展补充药师的专业知识,提高药师对临床药学、医学的认识程度。同时也要规范药师的服务,要求药师保持亲切认真的工作态度,为患者提供人性化的服务。另外,需要提升药学服务人员的抗压能力与沟通能力,主要是确保药学服务人员可以患者进行愉快的沟通,即便面对个别患者的不文明现象时也可以保持良好的心态。最后,需要加强药学相关服务人员对临床医学知识的有效掌握,保证相关人员能够更好的跟患者进行医学知识的交流,建立和谐友爱的医患关系。

  2实施后工作效果

  通过对药学服务质量试点实践的考察,可以得出,前来就诊、取药患者的满意度得到了明显提升,同时相关药品、制剂供应量以及合格率均为100%,未发现一起采用变质药品或过期药品案例,同时通过药监局的验收工作。药房处方的差错率显著降低,同时多年以来尚未发生一起药品安全事故或医患纠纷。医药集团的药房工作秩序良好,同时服务优质,在实行了信息化管理、收费发药服务以及药品划价电子化后,患者进一步提升了对药房的满意度[4]。

  3结语

  综上所述,药学服务质量水平的提升并不是一个简单的、一蹴而就的过程,它受到方方面面的影响,如药品质量、医务人员职业水平、市场变化等,因此,在现代化的药学服务中,要先通过试点实践来对药学服务质量进行分析评价,进而针对性的提出改进措施,不断规范药学服务,全方面提高药学服务质量。这对于民众深入了解药学知识,环节医患关系有着积极影响,同时可以促进医药集团的可持续发展。

  参考文献

  [1]徐丽华,梁金成,吴晓丽,等.品管圈用于提升药学服务质量的实践与效果[J].现代医院,2013,13(6):116-119.

  [2]董洪燕,段沛涛.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].中国农村卫生,2017,(12):6.

  [3]周平华.西药房药学服务质量的提升方法分析与研究[J].心理医生,2017,23(24):68-69.

  [4]唐玲.临床提升西药房药学服务质量的临床实践分析[J].海峡药学,2017,29(8):285-286.

  作者:叶萍 单位:江苏省泰州市医药集团

  《区域旅游服务质量》

  摘要:本文通过对太原及周边景区旅游服务质量进行调研,并使用IPA法对区域旅游服务质量进行分析。经过分析,发现区域旅游预期的服务质量和满意度之间的差异显著;消费安全、旅游服务等14项指标具有很大的优势,可以保持;交通服务、环境卫生处于劣势,需要重点完善,还有旅游咨询和交通、购物环境等都出现过度供给情况,想要实现区域旅游的更好发展,需要加强购物物品、餐饮、设施的优化,采取合理化的发展对策。

  关键词:区域旅游;IPA法;旅游服务质量

  旅游行业的发展对我国国民经济的发展带来强劲的动力,山西被确定为经济综改区后更是为山西的经济转型发展带来机遇,可以说是成为山西发展战略的重要组成部分,为山西充分利用、开发旅游资源奠定了基础。综合国家旅游局及山西旅游局的相关信息,游客满意度进行调查,山西旅游行业最近几年呈现向好的态势,旅游服务满意度也是逐年提升,但是在服务质量方面仍有一些需要改进的地方。面对旅游行业激烈的竞争趋势,提高旅游行业的服务质量,促进旅游行业的改革,实现经济转型变得非常重要。

  1旅游服务质量和测量

  旅游服务质量是景区或旅行社等旅游企业向旅游消费者提供服务以满足旅游顾客需求的特性和特征的总和,具有过程性、主观性、整体性等特征。从内涵方面分析,旅游服务质量包括劳务服务和实物、设施、无形劳务质量服务内容,可以将这些内容分为软件和硬件质量。根据旅游服务中的主客联系性,可以将服务质量分成过程质量与结果质量。

  从范围上讲,旅游服务质量包括为目的地提供综合性的服务、社区环境质量、旅客和社区居民的互动等要素。分析旅游服务质量要从企业的经营、旅游者、行业的管理等三个方面进行分析;提高旅游服务的质量,要从旅游的供应链、服务标准、服务差异化、质量的管理、营销品牌等方面入手。目前对旅游服务质量的评价,基本上都是采取定量实证的研究方式,而西方使用的IPA方法比较多。IPA法就是建立旅游服务评价模型,主要分析的是服务绩效与质量因素,研究的数据结果可以为旅游管理者提供更好的帮助,它能更好地提高旅游服务质量。

  2IPA研究方法

  2.1IPA法

  IPA法最早在1977年被提出,它没有规定的量表,它的问卷调查数据量和测量维度存在很大的扩展性,信誉度和绩效都是通过问卷调查的方式进行检测。基本策略就是利用服务评价因子和设计绩效来判定旅游服务的质量。实施IPA的步骤包括:(1)明确检测的服务对象质量因子;(2)通过问卷调查分析每个顾客对旅游服务质量因子重要性和绩效的评价;(3)建立纵横轴,分别以满意度和重要性为坐标值,将重要性和满意度的平均值作为中心,建立IPA的矩阵象限图;(4)根据4个象限进行分析,第一个象限是顾客的满意度和重要性都比较高,可以继续保持。第二个象限则是满意度高,重要性低,出现供给过度,需要进行调整战略。第三个象限表现为满意度低、重要性也低,需要重点改善。第四个象限,顾客满意度低,重要性高,可以针对性改进。

  2.2指标体系的评价

  本次研究主要分析了包珺玮[1]等、黄怡[2]等、张琼锐[3]等、刘坤梅[4]等、万莹[5]等相关研究,在对一些专业的旅游家、企业专家和管理专家进行咨询,建立相关的调查问卷,其中包括:住宿、景区、旅行社、餐饮、交通、旅游公共服务、购物、娱乐等8项要素相关的36个质量指标。建立一个8大要素评价体系,其中36(变量)×2(满意度、重要性)=72项调查问题,选择5点式进行数据量表分析。

  2.3数据对象

  本次研究主要针对于太原及周边景区,包括:晋祠、蒙山、乔家大院、榆次老城、平遥老城、碛口古镇等,分析时间是2014年5月~2016年5月,进行随机问卷调查,共分发900份问卷,回收有效问卷810份。

  2.4信度调查数据

  根据问卷调查表进行分析,使用软件SPPSS20.0进行处理处理,主要包括的内容有8个部分,这8个要素的Cronbach’sAlpha系数是0.775~0.878范围内,其中a>0.70的表示高信度。重要标准:5~4表示非常重要,3表示一般,2~1表示不重要;满意度评分:5~4满意,3一般,2~1不满意度。这里主要分几个重要因素。餐饮方面:卫生环境重要性排名7,满意度排名35;服务质量排名是6,满意度排名19;特色地方排名是28,满意度排名22;明码标价排名是21,满意度排名36。景区:设施设备、环境卫生、厕所数量和位置、景区活动特色、景区服务的重要性排名分别是29、14、26、19、12;满意度表明分别是25、26、33、12.娱乐:娱乐场所的卫生、安全、设施设备、专业态度、活动丰富重要性排名分别是:22、13、32、17、33;满意度分别是27、15、13、10、21。住宿:酒店的安全、卧具和房间的安全、酒店设施、网速、服务态度重要性排名分别是:1、4、30、36、9;满意度是:5、18、28、34、8。

  3结果分析

  3.1IP均值的分析

  运用调查数据和结果对太原及周边旅游服务质量的满意度和重要性进行分析,其中重要性的指标分值是3.91~4.42范围内,这些说明顾客对重要性指标的认知有显著差异。位于前10名的指标分别是酒店的服务好,没有强买强卖的行为,文明的驾驶,房间和卧具的卫生,导游的服务态度和专业性好,饭店服务态度和专业,城市卫生等。

  3.2IP差值和IPA指数情况

  匹配重要性和满意度的样本T检验,处于95%的置信区间,P=0.000,36个指标之间存在显著差异,其中满意度和重要性之间的差异有统计学意义。两者的差值都是正值,说明顾客的期望和满意度之间存在差异,太原及周边地区想要提高旅游服务质量还需要不断加强满足旅游者的期望。

  3.3IPA矩阵分析

  经过相关数据调查,获得旅游者的满意度信度。其中住宿满意度信度是0.870,重要性信度是0.795;购物满意度信度是0.857,重要性信度是0.818;景区满意度信度是0.878,重要性信度是0.868;旅行社满意度信度是0.836,重要性信度是0.854;餐饮满意度信度是0.825,重要性信度是0.775;交通满意度信度是0.862,重要性信度是0.828;旅游公共服务满意度信度是0.869,重要性信度是0.834;娱乐满意度信度是0.864,重要性信度是0.853。第一象限需要保持,满意度和重要性都非常高。14项指标中,在IPA原理中进行分析,游客对旅游项目的质量服务比较重视,游客的满意度非常高。

  所以,太原及周边的旅游服务质量比较占优势,所以,可以继续保持。在服务质量方面,涉及到7项指标,其中有4项是没有强买强卖行为,这说明游客对旅游消费和服务安全比较重视,这些是太原及周边旅游服务质量的软实力,保证消费者的安全。但是根据优势指标分析,有64%的质量指标的IPA指数相对较高,是属于不满意度情况下,所以,还需要进一步改善。

  第三象限中,满意度和重要性都比较低,其中12项指标中,游客对当地设施设备重要性评分不高,多是因为旅游整体硬件比较高,完全可以满意度旅游者的需求,所以,游客对当地的软实力比较重视。游客对一定互联网数据透明度,明码标价和消费成熟程度不是非常重视。这个象限的各项指标处于劣势,需要实施一定的解决对策。适度减少服务质量的投资,加强资料合理性配置,针对存在劣势的部分,采取相应的对策。

  4结论和建议

  4.1结论

  根据上述的IPA值进行分析,旅客对旅游行业的服务软实力比较重视,太原及周边旅游景区中14项指标服务质量处于优势,可以继续保持。在旅游咨询、旅游交通和购物环境中,出现过度供给,可以采取相应的调整。在购物品、设施设备、餐饮方面满意度和重要性都比较低,可以采取一定的发展战略。对于司乘服务、环境卫生、交通等方面的发展需要作为主要改善对象。

  4.2建议

  发展城市和旅游结合的战略,实现城市和旅游行业的有效结合,提高旅游行业服务质量。在城市规划中要从审美角度和管理方面出发,实现旅游行业和太原及周边的轻工产业的协调发展。同时也要重视旅游行业的城市环境卫生管理。

  参考文献

  [1]包珺玮,王晓峰,宋光飞,等.基于IPA法的精品旅游景区服务质量定量评价——以翠华山景区为例[J].干旱区资源与环境,2015,29(22).

  [2]黄怡,辛玉婷.基于Kano模型与IPA分析的旅游景区服务质量提升模型研究——以敦煌莫高窟旅游景区为例[J].吉林工商学院学报,2017,33(12).

  [3]张琼锐,王忠君.基于期望差距模型的科教旅游服务质量评价研究——以用友软件园为例[J].北京林业大学学报(社会科学版),2016,15(11).

  [4]刘坤梅,罗毅,邱慧.特色民族地区旅游目的地服务质量评价研究——以西藏拉萨市高星级酒店为例[J].乐山师范学院学报,2016,31(12).

  [5]万莹,杨俊,曾超.基于IPA分析法的智慧旅游游客感知的调查研究——以南京牛首山文化旅游区为例[J].市场周刊:理论研究,2016,84(21).

  作者:翟卫东 单位:山西大学商务学院

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